La atención es tan importante que ya no es más considerada un diferencial. Especialista ofrece aquí tres consejos para saber si su tienda está haciendo lo correcto

Ya pasó el tiempo (¡y ponga tiempo en esto!) en que el producto y precio bastaban para conquistar al consumidor. La atención al cliente es hoy tan o más importante, a punto de influenciar la decisión de compra – e incluso permitir un adicional en su precio.

El problema es que hasta eso no es más un diferencial, y es necesario esmerarse siempre más para conquistar y mantener la clientela. Pero en esa guerra con la competencia, muchos emprendedores cometen algunos errores.

Según John Goodman, vicepresidente de Tarp, consultoría norteamericana especializada en atención al cliente. En un artículo publicado en la revista Bloomberg Businessweek, apuntó lo que él considera tres grandes errores que los comerciantes acostumbran cometer – y cómo hacer para corregirlos. Véalos:

Error 1 – Creer que la culpa de la mala atención es de los empleados: Casi todos los colaboradores de una empresa salen de casa para el trabajo con la disposición de hacer una buena jornada. Lo que usted les manda a hacer y decir es lo que lleva a la insatisfacción.

Solución: Pregunte a sus colaboradores qué cosas usted les está mandando a hacer que ellos piensan que no da resultado, qué no consiguen hacer y qué dejan al cliente insatisfecho. Después, o cambie sus procedimientos o dé a sus empleados una respuesta clara, creíble y convincente que puedan pasar a los consumidores.

Error 2 – Creer que todos los clientes quieren una atención personal, efusiva y cariñosa: La mayoría de los clientes no va a su tienda a hacer una visita social. Ellos quieren algo específico y continuar su camino.

Solución: Enseñe a sus colaboradores a interpretar al cliente. Que ellos sean primero eficientes y después simpáticos. Si el consumidor estuviera apurado, mirando el reloj o yendo directo al tema, apenas converse con él si él comienza la conversación. Si ya le está dando la tarjeta de crédito, está bien comentar algo como “Qué calor, ¿no?”. O le responderá “Sí” o va a comenzar a conversar. En otras palabras, deje que el cliente elija el nivel de profundidad de la conversación.

Error 3 – Creer que atender el teléfono apenas suena ES el secreto de la buena atención: Las personas no van a reclamar por esperar un minuto o más si tuviesen luego una óptima atención. Lo que sucede después de que usted levanta el teléfono es lo más importante.

Solución: Enseñe a sus colaboradores a atender el teléfono, explicar que están atendiendo a otra persona y que en breve irá a atenderlo. Entonces, solamente después de dar una óptima atención al primer consumidor, retome la llamada que estaba en espera, discúlpese por la demora, y dé la misma atención excelente por teléfono.

*Carlos Dias escribe para el blog Empreendedores, donde este artículo fue publicado originalmente.